Τι είναι CRM (Customer Relationship Management);


Στον οικονομικό τομέα, τι σημαίνει ο όρος CRM (Customer Relationship Management);

Απαντήσεις





Customer Relationship Management σημαίνει διαχείριση πελατειακών σχέσεων. Μία ευρύτατα προωθούμενη τα τελευταία χρόνια στρατηγική που έχει σαν βάση το πελατοκεντρικό σύστημα και χρησιμοποιεί σύγχρονα επικοινωνιακά μέσα και λογισμικό πληροφορικής. Αποσκοπεί στην προσέγγιση και την ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη ή των υποψηφίων πελατών με τελικό στόχο τη διατήρηση των υπαρχόντων πελατών και την προσέλκυση νέων.

• Η επικοινωνία με τους πελάτες πραγματοποιείται με σύγχρονα call centers, μέσω ιστοσελίδων του internet, με το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, με καταστήματα ικανοποίησης όλων των αναγκών του πελάτη (one stop shopping) και λιγότερο με επισκέψεις στο σπίτι ή την επιχείρηση. Σε ειδικά προγράμματα πληροφορικής αποθηκεύονται όλες οι πληροφορίες για τον πελάτη δηλαδή οι προτιμήσεις του σε προϊόντα, ο τρόπος εξόφλησης, η ιδιοσυγκρασία του. Με τον τρόπο αυτό ο πελάτης έρχεται σε επαφή με ένα μόνο υπάλληλο και δεν χρειάζεται να επικοινωνεί με πολλά τμήματα της επιχείρησης για να εξυπηρετηθεί. Παράλληλα ο πωλητής μέσω λογισμικού παρέχει πληροφορίες στον πελάτη για όλα τα προσφερόμενα προϊόντα ενώ εάν κλείσει παραγγελία επιμελείται συνήθως ο ίδιος της διεκπεραίωσης της πληρωμής.

• Συνοπτικά, το CRM στοχεύει στην στρατηγική της ανάπτυξης της χρηματοοικονομικής αξίας του πελάτη, στη συλλογή και χρήση πληροφοριών γι’ αυτόν, στην προβολή των πρωτοβουλιών του CRM μέσω των τρόπων μέτρησης της χρηματοοικονομικής τους αξίας και στη δημιουργία ενός οργανισμού δυναμικής εκμάθυνσης ώστε να μεγιστοποιηθούν τα κέρδη της επιχείρησης από την εφαρμογή του συστήματος. Αποτέλεσμα αυτής της επιχειρησιακής στρατηγικής είναι η απόκτηση πλήρους εικόνας του πελάτη, η ανάπτυξη προσωποποιημένων σχέσεων, η πώληση περισσοτέρων προϊόντων σε κάθε πελάτη και η μείωση του κόστους των συναλλαγών.

• Η παγκόσμια αγορά CRM άρχισε να αναπτύσσεται το 1996. Το 2001 ο κύκλος εργασιών ανήλθε σε 47 δισεκατομμύρια δολάρια ΗΠΑ και το 2007 σε 70 περίπου δισεκατομμύρια δολάρια.

• Ειδικότερα στην τραπεζική, το CRM εφαρμόζεται με την καταγραφή και στη συνέχεια με τη διαχείριση κάθε πληροφορίας σχετικής με τις τραπεζικές συναλλαγές του πελάτη. Εκτός από τα οικογενειακά και τα εισοδηματικά δεδομένα καταγράφονται τα χρηματοπιστωτικά προϊόντα που χρησιμοποιεί ο πελάτης και ανιχνεύονται οι ανάγκες του για παλιά αλλά και για νέα προϊόντα. Με τον τρόπο αυτό αποφεύγονται οι δαπάνες ανίχνευσης μέσω ηλεκτρονικών μηνυμάτων, προσωπικών τηλεφωνημάτων από τον επενδυτικό σύμβουλο ή τηλεφωνημάτων μέσω call centre και η περιττή προσφορά προϊόντων που ήδη διαθέτει ο πελάτης όπως για παράδειγμα πιστωτικής κάρτας. Η ανάλυση των αναγκών κάθε πελάτη τράπεζας ενδέχεται να συνδυάζεται και με προσφορά εξατομικευμένης τιμολόγησης όπως π.χ μικρότερου επιτοκίου ή προμήθειας εφόσον ο πελάτης έχει καταγραφεί από την τεχνική CRM σαν αξιόπιστος και δεκτικός διεύρυνσης των συναλλαγών του με την τράπεζα.



Προσθήκη νέας απάντησης